Портал В2Е (или "электронный документооборот", как
иногда называют эту систему, используя несколько устаревшую
терминологию) позволяет решать следующие основные задачи:
хронологизация взаимодействия сотрудников с клиентами, партнерами, другими сотрудниками предприятия;
улучшение контроля руководства предприятия за действиями сотрудников;
ускорение принятия управленческих решений;
сокращение сроков решения задач;
участие в решении задач группы сотрудников, рассредоточенных по разным офисам;
повышение качества технических работ в сети связи компании;
документирование бизнес-процессов и архивирование документов в электронной базе данных предприятия;
эффективный поиск информации в базе данных;
создание системы отчётности по различным статусам и атрибутам;
экономия расходных материалов (бумага, картриджи для принтеров).
Основные функции системы В2Е заключаются в автоматизации следующих бизнес-процессов:
строительство и эксплуатация объектов связи;
подключение новых клиентов;
обслуживание существующих клиентов;
финансовая деятельность предприятия;
закупка оборудования и материалов;
организация складского учета;
управление персоналом.
Автоматизация бизнес-процессов
Неправильно полагать, что система В2Е - это только хранение всех
документов предприятия в электронном виде на корпоративном файл-сервере.
Главное в "электронном документообороте" - это перевод в электронный
вид технологических процессов работы с документами. И этот момент самый
трудный, так как требуется четко формализовать всю последовательность
действий для всех автоматизируемых процессов.
Пример
В качестве простого примера работы "электронного документооборота"
можно рассмотреть процедуру выдачи клиенту дополнительных IP-адресов.
Менеджер оформляет заявку клиента в электронной базе данных и передает
ее в финансовую службу компании для проверки возможности выдачи
дополнительных IP-адресов данному клиенту: оплатил ли клиент услуги;
предусматривает ли действующий тариф выдачу дополнительных адресов и
проч. При положительном результате проверки заявка клиента передается
сотруднику Технической поддержки, который, в свою очередь проверяет
наличие технической возможности, определяет категорию IP-адресов:
("служебные IP-адреса" для подключения голосовых шлюзов или "обычные" в
остальных случаях) и другие технические параметры, заполняет заявку, из
которой автоматизировано формируется IP-request. Заявка клиента
наполняется конкретной технической информацией и передается в Отдел
управления сетью. Сотрудник этого отдела выбирает свободный блок
IP-адресов требуемого размера из существующего пула, маршрутизирует его и
делает в базе данных запись о том, что эти адреса теперь закреплены за
конкретным клиентом. Затем заявка клиента с отметкой о выполнении
передается обратно менеджеру Абонентской службы.
В приведенном выше примере электронным документом является заявка
клиента, которая по мере обработки в компании уточняется, наполняется
нужной информацией и, в конце концов, выполняется. Конечно, эту заявку
клиента можно исполнить в виде переписки сотрудников по e-mail, но будет
ли такой "электронный документооборот" достаточно эффективным?
Очевидно, что нет: ведь сотрудники могут забыть выполнить какие-либо из
описанных шагов, действия сотрудников не будут хронологизироваться и
фиксироваться в единой базе данных; в результате заявки клиентов будут
удовлетворяться не вовремя или вовсе теряться.
Тикет
Для эффективной автоматизации основных бизнес-процессов в
компании был реализован механизм электронных "тикетов", который не
позволяет сотрудникам забывать свои обязанности.
Определение
Тикет (англ. Ticket - билет, карточка, квитанция) - это электронный
документ, хранящийся в корпоративной базе данных в определенном формате.
Существует развитая система управления доступом к тикетам и операциям с
ними.
Доступ к системе тикетов осуществляется через веб-интерфейс.
Сотрудники могут работать с тикетами из любого места, где есть доступ в
Интернет. Каждый тикет имеет заголовок (подобно e-mail) и тело тикета, в
котором сотрудники делают свои рабочие записи. Это похоже на системы
форумов в Интернет. Записи сотрудников идут в хронологическом порядке и
не подлежат редактированию. Возможно прикреплять к тикетам различные
документы: отсканированные тексты, файлы формата Microsoft Word, Excel и
др. Таким образом, в тикетах сохраняются письма, счета и любые другие
документы. Каждый тикет имеет классификацию, которая присваивается в
момент открытия тикета и позволяет, например, удобно сортировать тикеты
при отображении, более удобно производить поиск нужного тикета, а также
получать статистику по определенным группам тикетов. После того как
проблема, описанная в тикете, решена, тикет закрывается. Однако он не
исчезает из базы данных - его всегда можно найти и получить всю
информацию.
Система управления тикетами позволяет передавать их из отдела в
отдел, от сотрудника к сотруднику. Когда сотрудник заходит на свою
личную страничку корпоративного В2Е портала, он сразу видит несколько
групп тикетов:
новые проблемы, которые передаются ему лично или в его отдел;
проблемы, за решение которых этот сотрудник уже несет ответственность;
проблемы, за решение которых отвечают сотрудники его отдела;
вообще все текущие проблемы компании.
Сотрудник может принять тикет, который передается ему или его отделу.
В этом случае он становится ответственным за тикет. Фактически, тикеты,
передающиеся отделу - это очередь задач, которые должны выполнить
сотрудники. После того, как сотрудник принимает тикет, он читает его,
выполняет необходимые действия, записывает свои комментарии и передает
тикет дальше: в другой отдел или другому сотруднику в соответствии со
стандартными технологическими цепочками решения проблем. Необходимо
отметить, что в целях дальнейшего сбора статистики, сотрудник, помимо
комментария в произвольной форме, должен поставить в тикете "действие",
соответствующее выполненной работе, например: "IP-адреса выданы", "Тариф
проверен", "Письмо клиенту отправлено" и проч.
Автоматизированное управление тикетами
Очень удобным в портале В2Е является автоматизированное управление
движением тикетов от сотрудника к сотруднику по мере выполнения
связанной с тикетом подзадачи. Все основные технологические цепочки
компании были формализованы и запрограммированы в системе тикетов.
После выполнения каждого действия сотрудником устанавливается
соответствующая отметка в тикете. Например, после установки действия
"Заявка на IP- адреса сформирована", тикет автоматически передается в
Отдел управления сетью, и в нем появляется подсказка, что теперь нужно
выбрать IP-адреса и выполнить их маршрутизацию. Такая система
гарантирует компании, что все этапы любой сложной коллективной
работы над проблемой будут выполнены качественно и в срок.
Технические работы в сети связи
В процессе решения подзадачи, связанной с тикетом, зачастую требуется
выполнение работ техническим персоналом в сети связи компании:
строительство нового объекта связи, подключение клиента, модернизация
оборудования, ремонт и т.д. В этом случае в тикете создается заявка на
работу. Заявка на работу является самостоятельной сущностью в В2Е
системе (фактически, это – самостоятельный тикет) и представляет собой
задание на выполнение работ, как правило, связанных с выездом инженеров
или бригад монтажников на объекты связи компании в Москве и Московской
области. После
формирования заявки основной тикет переходит в
состояние ожидания: работа по тикету "замирает" на некоторое время,
которое необходимо на выполнение работ, указанных в заявке. Заявка
передается в технический отдел компании. Диспетчер производит назначение
конкретных сотрудников на выполнение работ. После этого система В2Е
автоматически выписывает именные наряды на работы и наряд-допуск для
работ повышенной опасности.
Качество технических работ
По завершению работ бригадир в электронном виде составляет подробный
отчет о работе и вносит его в наряд. В обязательном порядке в отчет
вносятся фотографии с места проведения работ. Начальник технического
отдела просматривает отчет и в случае некачественного выполнения работ
предъявляет претензии сотрудникам.
Психологический фактор
И последнее, но не по значению, а по порядку. "Электронный
документооборот" позволяет элиминировать ненужный личностный фактор в
деловых отношениях между сотрудниками, особенно между руководством
компании и менеджерами. Устное изложение проблемы зачастую грешит
лишними эмоциями и непреднамеренными искажениями фактов из-за того, что
не все сотрудники умеют коротко и ясно изложить суть вопроса. Это мешает
как сотруднику, так и его руководителю быстро разобраться в проблеме и
принять правильное управленческое решение. Переход на деловую переписку в
тикетах позволяет всем сотрудникам работать гораздо быстрее и
комфортнее.
Автор: Ковалев Е., Кузнецов Е.
Технологии и средства связи/Отраслевой каталог